Moderación de espacios digitales seguros Copy

¿Qué es la Moderación de Comunidades?

El concepto de moderación conlleva diferentes significados para diferentes personas. Gran parte del enfoque de una organización con respecto a la moderación depende de su comprensión de lo que es y de lo qué está tratando de lograr. Para la mayoría de las plataformas digitales, la moderación tiene que ver con la práctica de identificar y eliminar contenido, a través de la aplicación un conjunto de reglas y pautas predeterminadas.

RNW Media, por ejemplo, desarrolla una moderación de comunidades que pretende animar a los jóvenes a que interaccionen con un diálogo respetuoso, permitiendo que todos tengan una voz. Una moderación estratégica y cuidadosa de conversaciones online ayuda a construir confianza entre los miembros de una comunidad, quienes en consecuencia se sentirán seguros de expresarse con libertad. Esto, a cambio, fomenta comunidades diversas y resilientes con relaciones sólidas entre sus miembros. La moderación anima a los usuarios a participar activamente en la conversación, crea un espacio seguro donde los jóvenes no sólo se sientan capaces de participar en los debates, sino que se beneficien de ello.

Desde una perspectiva más operativa, la moderación ofrece la oportunidad de establecer el tono de la discusión, hacer regresar a los usuarios al tema principal si se van por la tangente, diluir conversaciones tensas, proveer información adicional o responder preguntas de los usuarios, así como promover un diálogo sano, seguro y respetuoso. El abuso online y el acoso pueden desanimar a las personas a expresarse o discutir asuntos importantes y en consecuencia, abandonen en buscar opiniones diferentes. De esta forma, las discusiones en nuestras plataformas están moderadas con el objetivo de asegurar que éstas permanecen como un espacio seguro para la discusión y el debate.

Elementos Clave de la Moderación de Comunidades

I. Pautas Comunitarias

Las pautas comunitarias describen los principios básicos de tu comunidad digital, indicando a tus seguidores qué tipo de conducta es aceptable y qué no lo es. Te pueden ayudar a gestionar, moderar y mantener tu comunidad digital como un lugar seguro. Las pautas comunitarias deben representar los valores principales, y ser concisas, fáciles de entender y siempre accesibles para todos los usuarios.

Ejemplo de Pautas Comunitarias: elTOQUE

elTOQUE es una plataforma multimedia independiente enfocada en contar Cuba en su diversidad, compleja, creativa y también a veces dolorosa u oculta. Apuestan por la diversidad de voces, de estilos y de funciones en el ecosistema de medios que publican para los cubanos.

Aquí puedes encontrar sus pautas comunitarias, tal como las comunican a sus usuarios en dos de sus plataformas:

Normas del grupo de debates en Telegram

¡Hola a todos y todas! 🖐
Este grupo de Debates de elTOQUE surge como vía para estar más cerca de nuestra comunidad de lectores, conocer qué piensan de nuestro trabajo, escuchar sus sugerencias, opiniones y, también, sus críticas. Dialogar para construir es nuestra intención.
Sin embargo, por motivos de orden, este grupo tiene unas reglas básicas de comportamiento que debes conocer y asumir.
🛑 No será permitido el spam. Las contribuciones de los miembros deberán ser relevantes y estar en sintonía con los temas en discusión.
🛑 No serán permitidos el lenguaje de odio o discriminatorio ni los ataques personales, insultos, etc.
🛑 No admitiremos enlaces de terceros, como no estén explícitamente relacionados con un debate que esté ocurriendo o un texto de elTOQUE.
🛑 No se permitirá el uso o cita de comentarios hechos dentro del grupo en materiales periodísticos o de otro tipo, fuera del grupo, sin autorización expresa del autor.
🛑 Si desea iniciar un debate sobre un tema específico no comparta un enlace: elabore su idea y publíquela como comentario.
🛑 No se admitirá el proselitismo ni político ni religioso. Si viene a captar adeptos para su fe o su ideología está en el lugar equivocado.
🛑 Por favor, si va a introducir nuevos temas de debate, recuerde que el objetivo del grupo es evaluar el trabajo de elTOQUE o proponernos nuevos temas. Trate de mantenerse en ese foco.
⚠️ AVISO IMPORTANTE: Este es un espacio que acepta la diversidad de criterios en tanto NO constituyan discursos de odio o contengan expresiones discriminatorias que atenten contra la dignidad de las personas. Consideramos el respeto a la diversidad sexual y de identidades de género como un principio básico que no puede ser vulnerado.

Política de comentarios en la página web

En este medio revisamos todos los comentarios antes de publicarlos. Esperamos que los participantes se traten respetuosamente entre sí y que traten con respeto a los autores, porque solo así tendremos un debate provechoso. No publicaremos comentarios que no cumplan con nuestra política de comentarios.
No publicaremos:
· spam ni comentarios no relacionados con el tema de la publicación
· comentarios que contengan lenguaje vulgar, ataques personales o términos ofensivos
· ofrecimientos de venta o promociones
· comentarios que contengan información que sea obviamente engañosa o falsa
· comentarios que contengan información personal, como, por ejemplo, domicilios privados
Los comentarios enviados a este medio se convierten en material de dominio público. Sea consciente de que alguien podrá citar su comentario una vez sea publicado.
Colectivo Más Voces se reserva el derecho a modificar parcialmente esta declaración de privacidad.
Actualizado por última vez en Diciembre, 2017.

II. Pautas de Moderación

Al encontrarse con conductas o comentarios inapropiados en las plataformas, los moderadores pueden derivar a los usuarios a las pautas comunitarias. Sin embargo, para mayor orientación, también pueden crearse pautas de moderación. Éstas pueden servir como guía para tomar decisiones de moderación y permitir unas prácticas de moderación consistentes. Las pautas de moderación describen cómo los moderadores pueden resolver diferentes situaciones para mantener un espacio seguro online.

Ejemplo de Pautas de Moderación: Red Global de Love Matters

La Red Global de Love Matters provee contenido SRHR para jóvenes a través de sus plataformas digitales, con el objetivo de llegar a jóvenes con información abierta, honesta y positivo-placentera sobre el amor, el sexo y las relaciones en lugares donde esta información es censurada habitualmente o es tabú. Los sitios web y las plataformas media de Love Matters proveen un espacio libre de prejuicios para el debate y la información que involucra a jóvenes adultos en torno al amor, el sexo y las relaciones. Ofrecen un espacio seguro online donde los jóvenes pueden realizar preguntas y siempre encontrarán debates de calidad, equilibrados, abiertos y honestos sobre el amor, el sexo y las relaciones.

Responsabilidades de moderación

1. Los moderadores deben monitorear las redes sociales regularmente- por lo menos una o dos veces al día. La participación mantiene el entusiasmo de la comunidad. Si no son monitoreadas, los sitios y páginas podrán llenarse pronto de spam y comentarios negativos u ofensivos que puedan provocar que los usuarios se retiren.
2. Es importante que los moderadores se encuentren disponibles para gestionar la distribución de nuevo contenido – especialmente en temas recurrentes – con el fin de crear el tono, mantener el tema de conversación y, finalmente, ayudar a que la conversación avance. Deben trabajar en conjunto con los community managers y con los especialistas de márketing y saber cuándo se publicará el contenido.
3. Los moderadores aplican las guías de la comunidad y se aseguran de que la comunidad sea segura y de que los usuarios sean capaces de unirse a la discusión.
4. Los moderadores dan ejemplo. Desafiando puntos de vista desagradables y demostrando que se pueden tener conversaciones enérgicas pero respetuosas.

Categorizar los comentarios de usuarios

La categorización de los comentarios y las intenciones de los usuarios depende, en última instancia, del criterio de los moderadores. No es necesario que los moderadores registren y categoricen todos los comentarios de los usuarios, pero puede ser una herramienta útil a la hora de decidir cómo responder. A continuación encontrarás una breve descripción de lo que puedes esperar.
1. Constructivo; un usuario que responde a la página o a otro usuario con la intención de mantener una discusión respetuosa.
2. Inquisitivo: usuarios que preguntan, aclaran contenido o que solicitan más información sobre el tema.
3. Negativo/no constructivo; respuesta negativa de un usuario hacia otro usuario o hacia la página, sin buscar realmente una conversación más profunda. En el contexto de la polarizción, se trataría de un monólogo.
4. Antagonista: un usuario participa en la conversación pero no con buenas intenciones, sino con el objetivo de crear discordia.
5. Abusivo/ofensivo; puede ser cualquier cosa desde amenazas con violencia hasta incitación al odio.

Cómo afrontar comentarios negativos o antagonistas

Si un usuario publica comentarios negativos, éstos deben tratarse con cautela, pero no eliminarse. Si un foro sólo tiene comentarios positivos – esto no es lo que los colaboradores de LMGN pretenden lograr-, ¡se tratará de un auténtico debate!
El moderador debe vigilar los comentarios negativos/no constructivos, sin embargo, no actuar a menos que amenacen con dominar toda la conversación, en cuyo caso hay que revisar por qué la gente está siendo tan crítica.
Si el comentario negativo es inexacto, es importante añadir contenido o información adicional que resuelva las inexactitudes o añada un punto de vista alternativo. Así mismo, el moderador puede pedir al emisor del comentario negativo que desarrolle su punto de vista.
Los comentarios antagonistas suelen ser el hábitat de los trolls. Su objetivo es descarrilar la conversación e impedir que se produzca un debate significativo.
Con los comentarios negativos o antagonistas, los moderadores disponen esencialmente de 3 opciones:
– Desafiar: puede consistir en interrogar al usuario, proporcionarle información/investigación para rebatir sus afirmaciones o remitirle a las pautas comunitarias.
– Ignorar comentarios: Se trata de un método para gestionar las conversaciones, ya que los comentarios poco constructivos no obtienen visibilidad adicional.
– Ocultar comentarios: Se aplica a los reincidentes, a discreción del moderador, y debe ir acompañado de un mensaje privado. Si un usuario se convierte en una molestia para la página y no está dispuesto a seguir las pautas comunitarias tras las advertencias, considera la posibilidad de expulsarlo.

Cómo afrontar comentarios abusivos u ofensivos

Los comentarios abusivos incluyen comentarios ofensivos, obscenos o discriminatorios, ataques personales e incitaciones a la violencia. No deben tolerarse bajo ninguna circunstancia. Si se hacen comentarios abusivos u ofensivos, el moderador debe ocultar los comentarios tan pronto los vea.
En función de su criterio, el moderador enviará un mensaje al usuario para informarle de que ésta no es una comunidad de ese tipo, o le mostrará una tarjeta amarilla. Si un usuario es repetidamente ofensivo, o se hace obvio que es un spammer, considera la posibilidad de bloquearlo, pero sé transparente y coherente. Nunca bloquees a alguien sólo por ser crítico o tener una opinión controvertida. En caso de duda, evalúa los comentarios en función de tus pautas comunitarias. Después de expulsar a un usuario, puedes registrar las circunstancias en un informe y enviarlo a los miembros relevantes de tu equipo.

Cómo reconocer y reforzar prácticas respetuosas entre los usuarios

Es igualmente importante reconocer a los usuarios que participan respetuosamente en la conversación y cumplen con las normas de la comunidad. Los moderadores pueden hacerlo agradeciendo a los usuarios por sus contribuciones, dando “me gusta” a sus comentarios (o respuestas) y, en consecuencia, destacándolos en el hilo, o respondiendo a los usuarios de forma positiva.

Cómo disipar la polarización

Cuando se trata de abordar discusiones polarizadas online, ya estamos bastante avanzados en cuanto a lo que hacemos, y un par de técnicas para disipar la polarización ya están arraigadas en nuestro enfoque -por ejemplo, centrarnos en las aspiraciones y moderar las conversaciones sin juzgar.
Es importante entender cuándo se produce la polarización. La polarización en su forma más simple es: “nosotros tenemos razón, ellos están equivocados”. La polarización es una construcción artificial de identidades. Se trata de personas que son objeto de una comunicación identitaria rígida para que elijan un bando. Los impulsores intentan atraerlos hacia la polarización. La definición del problema y la responsabilidad sobre el problema no están muy claras.

Cómo afrontar situaciones polarizadas

1. Cambiar el público objetivo. Los impulsores representan al otro como enemigo, por lo que has de apuntar al espacio intermedio. Esto podría consistir en ignorar las posturas extremas y polarizadas, y considerar y resaltar las opiniones en el medio.
2. Cambiar de tema. Alejate de la construcción identitaria elegida por los impulsores e inicia una conversación sobre las preocupaciones e intereses comunes de los que se encuentran en el espacio intermedio. Aplica el enfoque aspiracional. Aplícalo ya con tus contenidos, pero volvamos a centrar la conversación en los problemas que sufren todos los jóvenes -el precio del arroz, etc.
3. Cambiar de posición. No actúes por encima de las partes, entre los polos, sino muévete hacia el término medio. Deja de intentar tender puentes (posicionarse por encima de los polos) y dirígete hacia una posición intermedia (conectado y mediador).
4. Cambiar de tono. No se trata de lo que está bien o está mal o de hechos. Utiliza un discurso mediador e intenta comprometerte y conectar con los diversos puntos intermedios. Aplica a la moderación un enfoque no juicioso. Los moderadores no deben moralizar ni preguntar quién es culpable, sino centrarse en el desarrollo de un discurso y un comportamiento mediador. (Fuente: Understanding the Dynamics of Us Versus Them, por Bart Brandsma).

En el caso de Love Matters, las pautas de moderación pretenden garantizar que las plataformas sean inclusivas y seguras, y que las plataformas sean el lugar online donde los jóvenes puedan hacer preguntas, encontrar respuestas, relacionarse con sus compañeros y encontrar siempre debates de calidad, equilibrados y, sobre todo, perspicaces.

III. Tácticas de Moderación

Los moderadores pueden utilizar la siguiente guía para categorizar los comentarios de los usuarios y elegir una respuesta adecuada:

Comment Types

Positivo/Constructivo: un usuario que responde a la página o a otro usuario con la intención de mantener una discusión respetuosa.

Inquisitivo: usuarios que formulan una pregunta, aclaran un contenido o que solicitan más información sobre el tema.

Negativo/no constructivo: respuesta negativa de un usuario a otro usuario o a la página, sin buscar realmente una conversación más profunda. En el contexto de la polarización, esto sería monologar.

Antagonista: un usuario que no participa en la conversación con buenas intenciones sino para provocar conflictos.

Abusivo/ofensivo: esto puede ir desde amenazas de violencia hasta incitar el odio, etc.

Conclusiones Principales

La moderación es una herramienta para construir comunidades digitales inclusivas.
La moderación es una herramienta importante para comunicarse con los usuarios e incluir a los grupos marginados en las conversaciones.
La moderación puede aplicarse para crear un espacio seguro en el que se anime a los jóvenes a pensar de forma crítica y a participar en un debate constructivo en el que se sientan cómodos tratando temas más delicados.
Moderar las conversaciones es complejo.
Debe prestarse especial atención a las situaciones polarizadas.