التيسير

عندما يتعلق الأمر بالتفاعل مع المحتوى الذي ينتجه جمهورك، فإن تيسير ما يكتبونه هو الكلمة الأولى التي تتبادر إلى الذهن. ومع ذلك، يمكننا إعادة النظر في الأمر من منطلق التفاعل، بحيث يمكن أن تكون عملية ثنائية الاتجاه وأكثر ديمقراطية.

فكر في الجهة التي تواجهها ومع من تتحدث. حاول ابتكار عينات من السيرة الذاتي (البروفايل)، وتجنب التعميم غير الضروري. حاول أن تضع بعين الاعتبار ما يلي:

• العمر والجنس والموقع
• الاهتمامات والكلمات الرئيسية
• نقطة التواصل.

في السنوات الأخيرة، حدث تطور في تصور وسائل الإعلام ومنشئو المحتوى: حيث تم الانتقال من التركيز على جمهور مستهدف إلى الجماهير.

🎯 الجمهور المستهدف: مجموعة من الأشخاص الذين يتم تحديدهم من خلال التركيبة السكانية والاهتمامات والسلوكيات المشتركة والذين من المحتمل أن يستهلكوا (ويتلقوا كأمر مسلم به) ما تتناقله وسائل الإعلام (التي تعد في تصورهم «مصدر معلوماتي يمكن أخذه بعين الاعتبار»).

🤳 الجماهير: بدأ الناس يفهمون أنهم ليسوا موضوعًا للمعلومات فحسب، بل أنهم، قبل ذلك، قادرون على إنتاج المعلومات ونشرها.

• منذ نهاية عام 2023، لوحظت زيادة في الشكاوى في الشبكات الاجتماعية المتعلقة بنقص الغذاء في كوبا، وعدم انتظام إمدادات الحليب، وغير ذلك من منتجات سلة الأغذية الأساسية التي توزع من خلال لائحة الإمدادات.

• أطلقت El Toque نداء لمجتمعاتها عبر الشبكات الاجتماعية تدعو فيه للحراك تحت عنوان «ماذا يوجد في بوديغا؟» كان القصد دفع المستخدمين لمشاركة المنتجات المتاحة في مستودعاتهم بهدف تأطير أبعاد المشكلة.

النتائج:

• شارك أكثر من 170 شخصاً المعلومات والصور ومقاطع الفيديو حول المنتجات المتاحة في مستودعاتهم. تم تسجيل المعلومات في ورقة بيانات داخلية.
• تم جمع معلومات من 10 مقاطعات في البلد (حوالي 80 في المائة من الإقليم الوطني).
• تم التحقق من المعلومات التي تم جمعها من خلال مصادر أخرى (طرف ثالث)، والبحث العكسي عن الصور ومصادر تحديد الموقع الجغرافي..

بعد أيام قليلة من إطلاق النداء، أكدت وزيرة التجارة الداخلية، بيتسي دياز فيلاسكيز، لوسائل الإعلام المحلية أن هناك صعوبات خطيرة في مسحوق الحليب والسوائل، مما يعني أن العديد من الأسر التي لديها أطفال تتراوح أعمارهم بين 2 و 7 لن تتمكن من الحصول على حليب يكفي لمدة شهر واحد. ويمكن قراءة ذلك على أنه من عواقب المبادرة، والتي تمكنت من رسم خريطة للمستودعات في جزء كبير من البلد، وتعزيز الحوار والوعي حول مشكلة ذات تأثير اجتماعي كبير، وتوليد استجابة من الهيئات الرسمية بشأن الوضع القائم.

فيما يلي طرق مختلفة للتعامل مع الكراهية والمحتوى المضلل عبر الإنترنت. من الضروري لدى الرد التفكير في جمهورك وتحديد من نخاطب، وكذلك تحليل نوعية الرسالة التي نود توجيهها. على سبيل المثال:

• الانتقاص من وإزالة الغموض عن وتفكيك رسالة كراهية من خلال الحقائق.
• إطلاق استغاثة عاطفية للجمهور بشكل يلفت نظرهم إلى أثر وأبعاد الخطاب السلبي الذي نتصداه.
• الانتقاص من الروايات المتطرفة من خلال الفكاهة أو التهكم الساخر.
• اختيار جزئية محددة من السرد المتطرف لمواجهته أو تفنيده.
• تقديم رسالة إيجابية أو سرد بديل

في المساحات على الانترنت، يمكن الانتهاكات والمضايقات (مثلاً الآراء المتطرفة والتهديدات) أن تحول دون قيام الناس بمناقشة القضايا الملحة أو التعبير عن أنفسهم بصراحة. يمكن أن يحول ذلك من قيامهم بالبحث عن آراء مختلفة. يقدم القسم التالي أمثلة على استراتيجيات التيسير التي تتبعها RNW Media، لضمان بقاء المنصات عبر الإنترنت مكانًا آمنًا للمناقشة والحوار.

اختيار أساليب التيسير وتطبيقها

هناك بعض القواعد الأساسية عند تيسير المناقشات. فيما يلي نموذج عن قواعد التيسير في RNW Media:

• الإجابة دائماً على أسئلة المستخدمين (المتابعين).
• الجواب بطريقة محترمة وعدم إطلاق الأحكام - لكن لا يعني ذلك الخوف من تحدي المستخدمين.
• إن تجاهل التعليقات، أي عدم الرد، هو شكل من أشكال التيسير. خاصة على وسائل التواصل الاجتماعي. إن عدم الرد على تعليق معين يقلل تلقائياً من وقع التعليق (التفات الناس إليه).
• عدم حذف التعليقات أبداً - ولا نخفيها إلا إذا كانت مسيئة أو عنيفة أو مسيئة.
• التركيز على المواضيع الجوهرية وعلى لُب الموضوع وعدم التفرع الزائد  – مع ذلك يجب التعامل مع التعليقات ذات الطبيعة المسيئة أو العنيفة أو المسيئة.
• لا مكان للتعليقات العنيفة أو المسيئة أو العدوانية في منصات Citizens' Voice - يجب أن نخفيها على الفور، وإرسال الرسائل الخاصة إلى المخالفين.
• ينبغي دوماً إخفاء الرسائل غير المرغوب فيها، وحجب المخالفين المتكررين.
• يجب أن تكون هناك إرشادات قصيرة وواضحة على الموقع/الصفحة، يمكنك توجيه المستخدمين إليها.

 مع أخذ مختلف هذه القواعد والإرشادات بعين الاعتبار، يمكن للميسر أو الميسرة إدارة المحتوى وتصنيف المشاركات والتعليقات والأسئلة تباعاً. بطبيعة الحال لا يحتاج الميسرون توثيق وتصنيف كافة التعليقات الواردة، ولكن عند أخذ قرار الرد، يمكن أن نصنف التعليقات والاستفسارات والمشاركات على النحو التالي:

• • داعمة أو بنّاءة؛ مستخدم يرد على الصفحة أو مستخدم آخر بقصد إجراء مناقشة محترمة.
• • قائمة على تقصي أو استفسار: يطرح المستخدمون سؤالاً أو توضيحاً يتعلق بالمحتوى أو يطلبون مزيداً من المعلومات عن الموضوع.
• • سلبية/غير بناءة؛ استجابة سلبية من مستخدم على مستخدم آخر أو على الصفحة – لا يوجد نية بالحوار أو الاصغاء إلى وجهات نظر مختلفة. في سياق الانقسامات الحادة، يمكن أن نصنف ذلك تحت خانة المونولوج (الخطاب الأحادي).
• • عدائية؛ مستخدم يشارك في المحادثة ولكن ليس بنوايا حسنة – يهدف في الواقع إلى إثارة النعرات (الخلافات).
• • منتهكة/هجومية؛ يمكن أن ندرج تحتها التهديد بالعنف وخطاب الكراهية وما إلى ذلك.

كيفية التعامل مع التعليقات السلبية أو العدائية

إذا كان المستخدم ينشر تعليقات سلبية، فيجب التعامل مع ذلك بحذر، ولكن لا ينبغي إزالة العليق. إذا لقيت المنصة تعليقات إيجابية فقط تطغى على المناقشة الحقيقية فإنها لا تحقق الغرض المرجو منها. يجب على الميسرين مراقبة التعليقات السلبية/غير البناءة عن كثب، ومع ذلك، ليس بالضرورة أن يتم أخذ إجراء معين حيالها ما لم تسيطر على المناقشة، وفي هذه الحالة، تحتاج إلى مراجعة الأسباب الداعية لتلك الانتقادات.

إذا كان التعليق السلبي غير دقيق (ليس في مكانه)، فمن المهم إضافة محتوى أو معلومات إضافية تتعامل مع إشكالية عدم الدقة أو تضيف وجهة نظر بديلة. من الخيارات الأخرى مثلاً أن نطلب من المعلق السلبي توضيح وجهة نظره. عادة ما تكون التعليقات العدائية ملازمة للمتصيدين ومن طباعهم. إنهم يهدفون عن قصد إلى إخراج المحادثة عن نطاقها والعمل على خلق بلبلة وتشتت في النقاش.

 لذلك، للتعامل مع التعليقات السلبية أو العدائية، يمكن للميسرين اتباع إحدى الخيارات التالية:

1. التحدي (يمكن أن يأخذ هذا شكل استجواب المستخدم، أو توفير المعلومات/البحث لتفنيد ادعاءاتهم، أو توجيه المستخدمين إلى المبادئ التوجيهية للمجتمع).
2. التجاهل (وهي طريقة في إدارة الحوار بشكل يجعل التعليقات غير البناءة لا تبرز (لا تلفت الأنظار)).
3. الإخفاء (يجب تطبيق ذلك على المجرمين المتكررين، وبشكل يراعي الخصوصية من قبل الميسر، ومصحوباً برسالة خاصة).
4. إذا أصبح المستخدم مصدر إزعاج على الصفحة وغير راغب في اتباع إرشادات المجتمع حتى بعد الإنذار، ففكر في قرار حظر المستخدم.

كيفية التعامل مع التعليقات المسيئة أو العدوانية

تشمل التعليقات المسيئة التعليقات العدوانية أو المسيئة أو البذيئة أو العنصرية (المميزة) أو الاعتداء الشخصي أوالتحريض على العنف. لا ينبغي التسامح معها تحت أي ظرف من الظروف. إذا تم الإدلاء بتعليقات مسيئة أو عدائية، ينبغي على الميسر إخفاء التعليقات بمجرد رؤيتها.

اعتمادًا على حكم الميسر، يتوجب إرسال رسالة إلى المستخدم (المستخدمة)، وإما إبلاغهم بأن هذا لا ينسجم مع خصوصيات المجموعات أو إعطاء إشارة إنذار (كرت أصفر). إذا حدث وأساء المستخدم بشكل متكرر، أو كان من الواضح أنه مرسل بريد عشوائي (سبام)، فيمكن التفكير بحظره. يرجى مراعاة الشفافية والاتساق وفقاً للقواعد المهنية التي تعامل الجميع بالمثل. لا ينبغي حظر أي شخص لمجرد أنه ناقد أو لديه رأي مثير للجدل. إذا كنت في شك من أمرك، فقم بمراجعة قواعد الإرشادات الخاصة بالمنصة والتعامل مع التعليق تبعاً لذلك.

 بعد حظر المستخدم، يمكن توثيق ما جرى في تقرير.

يجب التعامل مع خطاب الكراهية، بما في ذلك الهجمات الشخصية والتمييز (العنصرية) والتحيز والإساءة بعناية:

1. لا يتم حذف وجهات النظر المعارضة في شكل تعليقات على المنشورات ما لم تحتوي على «خطاب كراهية» مسيء ومتطرف في مواقفه.
2. يتفاعل الميسرون في منصّاتنا مع المستخدمين الذين يعلقون بلغة سلبية (غير محترمة وغير عقلانية) لتشجيعهم على التعبير عن وجهات نظرهم بطريقة إيجابية ولبقة ومحترمة.
3. في حالات خطاب الكراهية الشديد، يتم إخفاء التعليقات أو حذفها، ويُطلب من المستخدمين المعنيين الالتزام باتباع الإرشادات الخاصة بالمنصّة والتعامل باحترام.
4. يتم حظر المستخدمين الذين يتجاهلون الإرشادات المذكورة، ويبثون باستمرار سموم خطاب الكراهية مراعاة لمشاعر المجتمع الأكبر. هذا ضروري لبناء وصيانة مجتمع موثوق به عبر الإنترنت حيث يمكن لكل شخص التعبير عن رأيه بأمان.

كيفية تقدير التعامل المحترم وتشجيعه

من المهم بنفس القدر الاعتراف للمستخدمين الذين يشاركون باحترام في المحادثة والالتزام بالإرشادات العامة. يمكن للميسرن القيام بذلك من خلال شكر المستخدمين على مساهماتهم، أو الإعجاب بتعليقاتهم (أو ردودهم) وبالتالي إبراز هذه التعليقات في النقاش، أو الرد على المستخدمين بطريقة إيجابية.

كيفية التعامل مع حالات الانقسام الحاد (الاستقطاب)

من المهم أن نكون على دراية حين نواجه حالات الانقسام الحاد. الانقسام الحاد في أبسط أشكاله هو: <<نحن على حق>>، و<<إنهم مخطئون>>. يقوم الانقسام الحاد بتركيب مصطنع للهويات. يتعلق الأمر بالأشخاص يتم استهدافهم من خلال رؤية محدودة تنحصر على هوية معينة وتدفع الناس لاختيار طرف معين دون غيره. تحاول الأطراف التي تشحن ذلك اللعب بعواطف لدفعهم باتجاه الاستقطاب ونحو التقوقع في بوتقة واحدة. وهنا لا يكون تعريف المشكلة الجوهرية المعنية وعلى من تقع واضحاً تماماً.

عند التعامل مع المواقف المستقطبة، لدينا أربعة خيارات:

1. تغيير الجمهور المستهدف: يعطي القائمون على دفع النقاش واستفزازه صورة وكأن هناك عدو متربص في الجهة المقابلة، ويستهدفون الأرضية الوسطى. هذا هو المكان المقصود من الاستقطاب. لذا، ينبغي استهداف الأرضية الوسطى وتعزيزه لإزالة الاستقطاب. قد يأخذ هذا شكل تجاهل المواقف المتطرفة والمستقطبة، وبدلاً من ذلك تصويب الأنظار إلى الآراء المعتدلة (في المنتصف).
2. تغيير الموضوع: ينبغي الابتعاد عن بناء الهوية التي اختارها الذين شنوا الهجوم، والبدء بمحادثة حول الاهتمامات والمصالح المشتركة لمن لديهم مواقف وسطية. ينبغي أيضاً التركيز على ما نصبو إليه. صحيح أننا نقوم بالمحتوى الخاص بنا، ولكن دعونا نعاود الحديث عن المشكلات التي يواجهها قطاع كبير من المشاركين – مثلاً سعر الأرز وما إلى ذلك.
3. تغيير الموقف: لا ينبغي أن نخاطب المشاركين بطريقة دونية، حتى لو قاموا بالاستقطاب. يجدر أيضاً ألا نكون في موقف بين القطبين، ولكن يفضل أخذ موقف وسطي. لا ينبغي محاولة بناء جسور (أو مخاطبتهم بدونية) ولكن بدلاً من ذلك يفضلّ أخذ موقع وسطي (حوار وتواصل).
4. تغيير النبرة: لا يتعلق الأمر بالصواب أو الخطأ أو الحقائق. ينبغي استخدام خطاب وسطي، ومحاولة التجاوب والتواصل مع ذوي المواقف الوسطية التعددية. ليس دور ألميسر إعطاء المواعظ، ولا أن يقرر من هو المذنب، ولكن يجب التركيز بدلاً من ذلك على الوسطية في الكلام والسلوك من خلال نهج في التيسير لا يقوم على إطلاق الأحكام.